Was ist „Dienst“? Was definiert „Service“ wirklich?
Was bedeutet es, wenn es darum geht, die Milliarden lokaler, regionaler und internationaler Reisender auf der ganzen Welt zu bedienen? Vor allem in einer Jahreszeit, in der die reisende Community der Welt unterwegs zu sein scheint, um mit dem zusammen sein zu können, was und wer ihnen am wichtigsten ist? Die Erwartungen an eine außergewöhnliche Servicebereitstellung spiegeln perfekt die Erwartungen wider, dass der Weihnachtsmann genau um Mitternacht überall und für alle auftaucht.
Der Begriff „Service“ ist zu einem Teil der Grundlagen der Tourismusbranche geworden, der Grundlage für magische und tragische Momente. Service kann daher als die wesentliche DNA der Bereitstellung von Erlebnissen angesehen werden. Aber ist es trainiert? Oder ist es intuitiv?
Die Quintessenz für das Reise- und Tourismusgeschäft: Es ist beides.
Der Service ist das Herzstück der Erfahrung eines Reiseziels und einer der größten Ausdrucksformen der Gastfreundschaft eines Reiseziels, seiner Identität und vor allem seiner Menschlichkeit. Es wird standardmäßig und durch seine Fluggesellschaften, seine Flughäfen, seine Hotels, seine Resorts, Restaurants, seine Attraktionen, seine Festivals und Veranstaltungen, sein Marketing und seine Momente des lokalen Engagements vermittelt. Servicestile können sich je nach Kultur, Land und Kontinent unterscheiden. Darin besteht jedoch das gleiche Gefühl: der Wunsch, sich um einen anderen zu kümmern. Es ist persönlich, unabhängig von der beruflichen Situation, in der es auftritt.
DEN HERZSCHLAG AUS DEM HERAUSNEHMEN, WAS NATÜRLICH PASSIEREN SOLLTE
So oft jedoch wird das, was natürlich, eigentlich instinktiv sein sollte, auf unnatürliche Weise des Denkens, der Emotion, der Bedeutung beraubt. Richtlinien und Handbücher definieren die Art und Weise, wie etwas anderes zu tun ist.
Um deutlich zu sehen, welchen Unterschied dieser Service macht, versuchen Sie einfach, ab dem 1. Dezember über einen Flughafen zu reisen. Mit der Urlaubsfreude setzt auch das Reiseketten-Chaos ein. Druckstellen zeigen sich schnell:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Doch gerade in diesen Momenten gehören zu den wahren Farben auch brillante Goldtöne. Eine solche Fluggesellschaft von solcher Strahlkraft: Katherine Sian Williams, Cabin Crew und damit Servicebotschafterin von British Airways. Mit Bodendiensthintergrund war sie erst 6 Monate in der Luft, und doch zeigt ihr Verständnis der Bedeutung von „Service“, dass sie ein Segen für die Fluggesellschaft ist, für die Erfahrung, die sie den Passagieren bietet, und für das Beispiel, das sie ihren Kollegen gibt .
Für Williams ist die Definition von Service einfach:
„Es geht wirklich darum, jeden mit Respekt zu behandeln – man weiß nicht, was in ihrem Leben vor sich geht. Sei freundlich."
Sogar die aggressiveren Passagiere bekommen ihre Sympathie.
„Die Leute sind böse, weil sie mit einem schlechten Fuß angefangen haben. Du hast immer noch schreckliche, mürrische Leute. Das kannst du nicht ändern. Aber es gibt dieses Gefühl, die Realität, dass die Leute sehr hart gearbeitet haben und weiter weg gehen. Es entsteht ein Anspruchsdenken. Ich mache ihnen keine Vorwürfe. Sie wollen einfach so versorgt werden, dass sie das Gefühl haben, dass ihr hart verdientes Geld und ihre Zeit geschätzt werden.“
Das bedeutet, sich dem angeborenen Menschenverständnis zuzuwenden und sich gleichzeitig der Politik bewusst zu sein. In Zeiten, in denen der Druck zunimmt, sei es aufgrund saisonaler Spitzen oder persönlicher Probleme mit einzelnen Passagieren, bedeutet „dienen“, eine Situation zu lesen und zu wissen, dass der menschliche Kontakt die Lösung bietet, nicht die Unternehmensrhetorik.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Williams besteht darauf, dass selbst das Wachstum des Sektors der Notwendigkeit gerecht werden kann, die Grundlagen nicht zu vergessen, und betont, wenn er feststellt:
„Das ist eine Sache der menschlichen Natur. Wir brauchen mehr menschliche Beteiligung. Was passiert ist, dass wir, alle Bereiche unseres Lebens, immer mehr automatisiert werden. Wir forcieren die Rolle des Service to Technology. Ich denke, das widerspricht dem, was es bedeutet, sich zu kümmern. Aus irgendeinem Grund glaubt man, dass man, wenn man nicht viel Geld ausgibt, irgendwie das Recht verliert, das zu erhalten, was ein Dienst für alle sein sollte?“
Die Herausforderung, wenn wir in die Zukunft blicken, und das Wachstum, von dem wir wissen, dass es glücklicherweise in und für unsere Branche stattfindet?
„Da mache ich mir Sorgen. Wie können wir von jungen Menschen erwarten, dass sie verstehen, dass es beim Service einfach um menschliche Fürsorge geht? Sie kümmern sich – sie verstehen nur nicht, wie sie es liefern sollen. Sie fühlen sich nicht verpflichtet, sich persönlich um die Passagiere zu kümmern.“
Es geht in beide Richtungen
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Irgendjemand arbeitet für uns durch die Nacht, durch Zeitzonen, durch Wutausbrüche. Irgendjemand verbringt Silvester irgendwo fern von seinen Lieben, um an der Luftseite Taschen zu scannen, um uns zu schützen, oder serviert uns hoch oben in 35,000 Fuß Höhe Champagner, um auf das neue Jahr anzustoßen.
Auf welches Glied der Reisekette wir uns auch immer konzentrieren mögen, mögen unsere Fähigkeiten, unsere Möglichkeiten und unser Recht zu reisen ganz oben auf der Liste der Dinge stehen, für die wir wirklich dankbar sind. Und diejenigen, die Teil des globalen Netzwerks sind, das dafür sorgt, dass dies reibungslos, sicher, mit Sorgfalt und Mitgefühl geschieht, jeden einzelnen Tag, überall auf unserer Welt.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
